สานต่อพันธกิจดูแลลูกค้าเสมือนคนในครอบครัว
ฟอร์ด ประเทศไทย เผยกลยุทธ์เสริมแกร่งบริการลูกค้ากับแนวคิด ‘สะดวก มั่นใจ ประทับใจ’ สานต่อฐานความสำเร็จจากปีที่ผ่านมาซึ่งฟอร์ดได้ยกระดับมาตรฐานบริการด้วยนวัตกรรมบริการที่หลากหลายโดยเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เพื่อส่งมอบประสบการณ์การเป็นเจ้าของรถฟอร์ดที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าตั้งแต่ขั้นตอนการตัดสินใจซื้อจนถึงการบริการหลังการขาย พร้อมตอกย้ำนโยบายบริการแบบ ‘พร้อมเสมอ’ เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า ตามพันธกิจการดูแลลูกค้าเสมือนคนในครอบครัว
นายสุรวัฒน์ จึงสมประสงค์ ซึ่งเข้ามารับตำแหน่งผู้อำนวยการฝ่ายบริการลูกค้า ฟอร์ด ประเทศไทยในปีนี้ กล่าวถึงวิสัยทัศน์การดำเนินงานและความพร้อมในการเดินหน้าผลักดันความแข็งแกร่งทางด้านบริการของฟอร์ดว่า “ฟอร์ดขอขอบคุณทุกความเชื่อมั่นจากลูกค้าที่มีให้กับแบรนด์ฟอร์ด เราพร้อมส่งมอบบริการเหนือระดับเพื่อเป็นการดูแลลูกค้าที่รักและไว้วางใจในแบรนด์ฟอร์ด โดยมุ่งสานต่อบริการตามแนวคิด ‘สะดวก มั่นใจ ประทับใจ’ ด้วยการนำเทคโนโลยีมาเสริมทัพความแกร่งให้ลูกค้าเข้าถึงบริการของฟอร์ดได้สะดวกยิ่งขึ้น พร้อมทั้งพัฒนาบุคลากรของฟอร์ดและผู้จำหน่ายอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้พร้อมเสมอในการบริการลูกค้านำทีมงานออกไปพบปะและให้ความรู้กับลูกค้า รวมถึงนำความคิดเห็นของลูกค้ามาพัฒนาบริการเพื่อมอบความประทับใจในทุกมิติ”
อำนวยความ ‘สะดวก’ ผ่านนวัตกรรมการให้บริการที่ล้ำสมัย
ฟอร์ดทราบดีว่าลูกค้ามองหาผลิตภัณฑ์และการบริการที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการต่างๆ ได้อย่างครอบคลุมและตรงจุด จึงนำเทคโนโลยีมาเสริมให้ลูกค้าได้มีประสบการณ์แบบ ‘พร้อมเสมอ’ หรือ ‘Always On’ ตั้งแต่การตัดสินใจซื้อจนถึงการบริการหลังการขาย ไม่ว่าจะเป็น
- ช่องทาง E-Commerce ที่ช่วยอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจซื้อรถผ่านอุปกรณ์มือถือ โดยมีผู้สนใจขอใบเสนอราคาผ่านช่องทางนี้แล้วกว่า 7,000 คน
- โชว์รูมออนไลน์ มอบโอกาสให้ลูกค้าเยี่ยมชมรถฟอร์ด เจเนอเรชันใหม่ ที่มอบประสบการณ์ชมรถเสมือนจริงผ่านเทคโนโลยีอิมเมอร์ซีฟ เอดจ์ แบบ 360 องศา เสมือนอยู่ที่โชว์รูมจริง และยังนัดหมายให้ผู้เชี่ยวชาญผลิตภัณฑ์มาแนะนำรายละเอียดรถในจุดต่างๆ ที่ลูกค้าสนใจ โดยมีผู้เยี่ยมชมกว่า 200,000 ราย ตั้งแต่เปิดให้บริการในเดือนมีนาคม 2565
ด้านบริการหลังการขาย ฟอร์ดได้พัฒนา Smart Service นำนวัตกรรมด้านบริการแบบ ‘พร้อมเสมอ’ มาอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าในยุคดิจิทัล โดยได้พัฒนาจุดแข็งที่มีอยู่เดิมให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าผ่านแอปพลิเคชันฟอร์ดพาส (FordPass) ตัวช่วยสำคัญในการเพิ่มประสบการณ์การเชื่อมต่อระหว่างผู้ใช้งานกับรถฟอร์ด เจเนอเรชันใหม่ ทั้งการสตาร์ตรถจากระยะไกล ตรวจสอบสถานะรถ รับการแจ้งเตือนสถานะและตำแหน่งรถยนต์ หรือจองเพื่อเข้าใช้บริการต่างๆ ได้ตลอด 24 ชั่วโมง โดยมีข้อมูลอัปเดต ณ สิ้นเดือนพฤษภาคม 2566 ด้านการใช้บริการต่างๆ ที่น่าสนใจ ดังนี้
- ปัจจุบัน ประเทศไทยมีลูกค้ารถยนต์ฟอร์ดเจเนเรชันใหม่ เปิดใช้โมเด็มและดาวน์โหลดแอปฯ สูงถึง 94% และมียอดการดาวน์โหลดแอปฯ สำหรับลูกค้ารถยนต์ฟอร์ดรุ่นเดิมมีมากกว่า 32,000 คน
- การนัดหมายรับบริการผ่าน Online Service Booking ผ่านแอปพลิเคชันฟอร์ดพาส และเว็บไซต์ฟอร์ด ในช่วง 5 เดือนแรกของปีนี้ มียอดการใช้บริการกว่า 43,000 ครั้ง โดยมียอดการใช้บริการกว่า 7,000 ครั้งต่อเดือน
- บริการรถให้บริการเคลื่อนที่ (Mobile Service Vehicle) ซึ่งมีจุดเด่นคือการยกระดับการให้บริการลูกค้านอกสถานที่ได้สะดวก หลากหลาย และครอบคลุมยิ่งขึ้น เข้าถึงลูกค้าในพื้นที่ห่างไกลด้วยมาตรฐานเดียวกันกับศูนย์บริการ โดยในช่วง 5 เดือนแรกของปีนี้ มีลูกค้าเรียกใช้งานรวมกว่า 8,700 ครั้ง เฉลี่ยมากกว่า 1,000 ครั้งต่อเดือน
- บริการรับ-ส่งรถนอกสถานที่ (Pick Up & Delivery) ในช่วง 5 เดือนแรกของปีนี้ ตั้งแต่เดือนมกราคม ถึงพฤษภาคม มียอดการใช้บริการกว่า 10,000 ครั้ง
- บริการรับประกันเช็คระยะใน 60 นาที (Express Service) ในช่วง 5 เดือนแรกของปีนี้ มียอดการใช้บริการกว่า 31,000 ครั้ง
สร้างความ ‘มั่นใจ’ ในการเป็นเจ้าของรถฟอร์ด
การพัฒนาศักยภาพและเตรียมความพร้อมให้กับบุคลากร ถือเป็นรากฐานที่ฟอร์ดให้ความสำคัญมาโดยตลอด ฟอร์ดได้ทุ่มเงินลงทุนกว่า 224 ล้านบาท ในการพัฒนาศูนย์การเรียนรู้และฝึกอบรมบุคลากรฟอร์ด ซึ่งสามารถรองรับการให้การอบรมการพัฒนาทักษะสำหรับช่างเทคนิค ฝ่ายขายและบริการ ได้มากกว่า 500 หลักสูตร และยังเป็นที่ตั้งของฝ่ายบริการข้อมูลลูกค้าสัมพันธ์ฟอร์ด (Ford Call Center) และทีมงานผู้เชี่ยวชาญผลิตภัณฑ์ฟอร์ด นอกจากนี้ ฟอร์ดยังส่งเสริมให้ช่างเทคนิคพัฒนาทักษะความสามารถของตนเองด้วยการจัด Technician Skills Contest เพื่อเป็นเวทีให้ช่างเทคนิคได้เข้ามาแข่งขันและแลกเปลี่ยนความรู้เพื่อพัฒนาความชำนาญ โดยมีวิศวกรผู้เชี่ยวชาญจากฟอร์ดควบคุมคุณภาพการแข่งขันอย่างเข้มข้นทุกขั้นตอน เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจว่าคุณภาพการบริการจะเป็นไปตามมาตรฐานระดับโลกของฟอร์ด
ในปี 2565 ฟอร์ดได้จัดตั้งโครงการ Rapid Response Hub ที่เริ่มครั้งแรกในประเทศไทย เพื่อกระจายการดูแลลูกค้าให้ครอบคลุมทุกภูมิภาค โดยจัดทีมวิศวกรฟอร์ดที่มีความเชี่ยวชาญเข้าไปทำงานร่วมกับช่างเทคนิคผู้จำหน่ายฟอร์ดทั่วประเทศอย่างทันท่วงที เพื่อเพิ่มความมั่นใจในการใช้รถของลูกค้า ช่วยให้ลูกค้านำรถกลับไปใช้งานได้เร็วยิ่งขึ้น ปัจจุบันมีบริการ Rapid Response Hub ทั้งหมด 14 แห่ง ทั่วประเทศ
สำหรับการให้ความรู้เกี่ยวกับรถฟอร์ดเพื่อช่วยให้เจ้าของรถมั่นใจและสามารถใช้งานรถให้เกิดประโยชน์สูงสุด ฟอร์ดได้ริเริ่มโครงการที่น่าสนใจต่างๆ ต่อไปนี้
- โปรเจ็กต์ Talk to the Experts ซึ่งจัดต่อเนื่องเป็นปีที่ 3 มุ่งเสริมสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าในการใช้งานรถผ่านการพูดคุยกับทีมวิศวกรภาคสนามของฟอร์ด ในปี 2566 ฟอร์ดเดินสายจัดกิจกรรม ณ ศูนย์บริการฟอร์ด 46 แห่งใน 34 จังหวัดทั่วประเทศ โดยในปี 2565 ฟอร์ดได้รับผลการตอบรับจากลูกค้าดีมากด้วยระดับคะแนนความพึงพอใจในกิจกรรมสูงถึง 99%
- โปรแกรม ‘รอบรู้รถฟอร์ด’ หรือ Discover Your Ford ช่วยให้เจ้าของรถสามารถเข้าถึงข้อมูลและดูแลรถได้ด้วยตนเองผ่านช่องทางและกิจกรรมต่างๆ ในปี 2566 มีผู้สนใจเข้ามาเรียนรู้ถึง 12,991 คน และมีผู้เข้าชม Content ผ่านช่องทาง Facebook และ YouTube กว่า 529,000 ครั้ง และยังมีกิจกรรมยกระดับประสบการณ์ลูกค้าฟอร์ด เพื่อเรียนรู้วิธีการใช้ฟีเจอร์ต่างๆ ของรถทั้งบนทางเรียบและถนน ออฟโรด โดยในปีนี้ ฟอร์ดได้ดูแลครอบครัวลูกค้าผ่านกิจกรรมดังกล่าวไปแล้วกว่า 180 ครอบครัว
สำหรับลูกค้าฟอร์ดที่มีใจรักในการสร้างเอกลักษณ์ให้กับรถคู่ใจ ฟอร์ดมีอุปกรณ์ตกแต่ง เพื่อตอบโจทย์การใช้งานของลูกค้าที่หลากหลาย เสริมภาพลักษณ์และตัวตนของลูกค้าฟอร์ดไปอีกขั้น ไม่ว่าจะเป็น อุปกรณ์แต่งแท้จากฟอร์ด และ ARB ซึ่งมีจุดแข็ง คือ ผ่านการทดสอบโดยวิศวกรฟอร์ดตามมาตรฐานฟอร์ด มีการรับประกัน 5 ปี 150,000 กม. เท่ากับตัวรถ และติดตั้งโดยทีมงานฟอร์ดผู้เชี่ยวชาญ
การันตีความใส่ใจ มอบความ ‘ประทับใจ’ ในทุกมิติ
ฟอร์ดพร้อมยกระดับบริการที่น่าประทับใจ เพื่อสร้างคุณค่าและภาพลักษณ์แบรนด์เชิงบวกที่ยั่งยืน โดยยึดความคิดเห็นของลูกค้าเป็นศูนย์กลางเพื่อนำมาพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการให้ตอบโจทย์ความต้องการมากยิ่งขึ้น โดยฟอร์ดจะติดตามความพึงพอใจและสำรวจความคิดเห็นจากลูกค้าทุกครั้งที่เข้ารับบริการ รวมถึงเปิดรับความคิดเห็นลูกค้าจากหลากหลายช่องทาง อาทิ ฝ่ายบริการข้อมูลลูกค้าสัมพันธ์ (Ford Call Center) โทร 1383 ที่เปิดให้บริการ 24 ชั่วโมง และยังมีทีมค้นหาและช่วยเหลือ ที่สืบค้นข้อมูลบนโลกออนไลน์เพื่อเข้าไปให้การดูแลลูกค้าได้ทันท่วงที
“เพราะลูกค้าคือคนสำคัญที่ฟอร์ดให้ความใส่ใจ ฟอร์ดจึงพร้อมตอบแทนความไว้วางใจของลูกค้าด้วยการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดผ่านนโยบายแบบ ‘พร้อมเสมอ’ เพื่อดูแลลูกค้าทุกคนเสมือนคนในครอบครัว” นายสุรวัฒน์กล่าวปิดท้าย
