แบรนด์รถยนต์ผู้นำด้านบริการหลังการขายและสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าในไทย
บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ประเทศไทย) จำกัด บริษัทที่ปรึกษา และวิจัยการตลาดชั้นนำ ได้ทำการศึกษาพฤติกรรมการใช้บริการหลังการขาย และประเมินความพึงพอใจโดยรวมของเจ้าของรถยนต์ในประเทศไทยที่ใช้บริการจากศูนย์บริการมาตรฐานของรถยนต์แต่ละยี่ห้อ เพื่อบำรุงรักษา และซ่อมแซมในช่วง 12 – 36 เดือนหลังจากซื้อรถ จากการศึกษาประจำปี 2567 พบ โตโยต้า-อีซูซุ-ฟอร์ด ครองคะแนนความพึงพอใจสูงสุด โดยมีผลมาจาก 5 ปัจจัยหลักที่ลูกค้าให้ความสำคัญในการนำรถเข้ารับบริการในศูนย์บริการฯ (โดยเรียงความสำคัญจากมากไปน้อย) ได้แก่ คุณภาพงานบริการ ราคาและความคุ้มค่า การบริการจากพนักงานและสิ่งอำนวยความสะดวกในศูนย์บริการฯ การสื่อสารและความโปร่งใส และความสะดวก และความง่ายในการเข้าถึงการบริการ
นายศิรส สาตราภัย กรรมการผู้จัดการ ดิฟเฟอเรนเชียล ประจำประเทศไทย กล่าวว่า “การศึกษาวิจัยฯ ครั้งนี้ เราได้ทำการศึกษาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถใหม่ในประเทศไทยจำนวน 2,510 ราย ที่ซื้อรถในช่วงเดือนพฤศจิกายน 2563 – ธันวาคม 2565 และนำรถเข้ารับบริการที่ศูนย์บริการมาตรฐานของแต่ละยี่ห้อในช่วงเดือนมกราคม 2566 –มกราคม 2567 โดยทำการเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามตั้งแต่เดือนพฤศจิกายน 2566 ถึงเดือนมกราคมที่ผ่านมา ผลการศึกษาพบว่า โตโยต้า ได้คะแนนสูงสุดด้านประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าในการใช้บริการหลังการขาย ด้วยคะแนนความพึงพอใจสูงถึง 891 คะแนน จากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน และสามารถทำคะแนนได้ดีในการประเมินทั้ง 5 ปัจจัยหลักข้างต้น โดยยี่ห้อที่ได้คะแนนตามมาติด ๆ คือ อีซูซุ 886 คะแนน และ ฟอร์ด 885 คะแนน นอกจากนี้ ผลการศึกษาฯ ยังชี้ให้เห็นว่า ลูกค้าให้ความสำคัญกับพนักงานและช่างเทคนิคที่ได้รับการฝึกอบรมมาอย่างดีเพื่อส่งมอบการบริการที่มีคุณภาพ เป็นมิตร และคอยช่วยเหลือให้คำแนะนำแก่ลูกค้า”
ทางดิฟเฟอเรนเชียล ยังพบประเด็นคาดหวังของลูกค้าชาวไทยต่อตัวแทนจำหน่าย และผู้ผลิตรถยนต์เพิ่มมากขึ้น โดยประเด็นที่โดดเด่นที่สุด คือ การได้รับการบริการที่คุ้มค่าเมื่อเทียบกับเงินที่เสียไป ซึ่งสะท้อนออกมาในเรื่องร้องเรียนจำนวนมากที่เกี่ยวข้องกับอัตราค่าบริการที่สมเหตุสมผล และสิ่งอำนวยความสะดวกแก่ลูกค้ามากขึ้น เช่น การบริการด้านการเดินทาง หรือรถรับ-ส่งฟรี ตลาดจนการอธิบายรายละเอียดการรับประกันที่ชัดเจนยิ่งขึ้น
“หากมองในเรื่องของประเทศต้นทางของค่ายรถยนต์นั้น ลูกค้าที่เป็นเจ้าของรถยนต์จากประเทศจีนได้ให้คะแนนความพึงพอใจต่องานบริการ (Service CXI) ที่ 876 คะแนน ซึ่งต่ำกว่าค่ายรถยนต์จากสหรัฐฯ และญี่ปุ่น โดยค่ายรถยนต์จากญี่ปุ่นได้รับคะแนนสูงกว่า โดยเฉพาะในด้านคะแนนคุณภาพงานบริการ ราคาและความคุ้มค่า รวมถึงความสะดวกและความง่ายในการเข้าถึงการบริการ” นายศิรส กล่าวเสริม
หมายเหตุ:
– การศึกษานี้แสดงถึงการประเมินโดยหน่วยงานอิสระและบุคคลที่สามเกี่ยวกับประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้า โดยแบรนด์รถยนต์ที่อยู่ในกลุ่มรถยนต์แบรนด์ยอดนิยม (ไม่รวมกลุ่มรถหรูและรถสปอร์ต) ในอุตสาหกรรมยานยนต์ของไทย
– GWM HAVAL & ORA (จีดับบลิวเอ็ม ฮาวาล และ โอรา), BYD (บีวายดี) และ NETA (เนต้า) รวมอยู่ในการศึกษาครั้งนี้ แต่ไม่ได้นำมาจัดอันดับ เนื่องจากกลุ่มตัวอย่างขนาดเล็ก
– แผนภูมิและกราฟที่ใช้จากข่าวประชาสัมพันธ์ฉบับนี้จะต้องระบุว่าเผยแพร่โดย ดิฟเฟอเรนเชียล และให้ระบุแหล่งที่มาของข้อมูล การจัดลำดับได้มาจากคะแนนที่เป็นตัวเลข และอาจไม่ได้มีนัยสำคัญทางค่าสถิติ ห้ามมิให้นำข้อมูลในข่าวประชาสัมพันธ์ฉบับนี้ หรือข้อมูลจากผลสำรวจโดย ดิฟเฟอเรนเชียล ไปใช้ในการโฆษณา หรือการส่งเสริมการขายใดๆ โดยไม่ได้รับการยินยอมเป็นลายลักษณ์อักษรอย่างชัดเจนจาก ดิฟเฟอเรนเชียล
